案例一 种子出苗率低农户受损
2006年春耕期间，湟中县总寨镇逯家寨村村民解某等30户农民从乐都县某种子公司购买了90袋(共计4500公斤)小麦种子，播种后均出现小麦出苗率差的现象，平均亩产量较上年降低了30%左右。30户农民与乐都县种子公司协商处理此事，一直没有结果。2007年1月17日，解某等30户农民到居住地就近的西宁市城南新区消费者协会集体投诉，协会的工作人员受理后，对事件作了调查，并认定30户农民投诉情况属实，乐都县种子公司应当承担赔偿责任。经调解，乐都县种子公司赔偿了解某等30户农民21700元。
案例二 燃气公司收费惹争议
2007年10月，格尔木市消费者协会接到消费者投诉称：9月10日，天然气价格由每立方米1.2元上调为每立方米1.35元，燃气公司还将9月10日前用的天然气按涨价后的价格收取，严重损害了广大用户的利益。
经调查，消费者协会认为，燃气公司以格式化条款的形式对消费者告知，出现了有违公平的内容，是明显的霸王条款，应予以纠正。经调解，燃气公司对已经多收的燃气费按平均用气量估算，9月10日前用气，按照每立方米1.2元收费，9月10日后按每立方米1.35元的标准收取。对没有收取燃气费的用户一律按照估算法严格执行前后两种标准，确保公平公正。
案例三 村民遭遇劣质水泥预制块
2007年6月7日，循化撒拉族自治县消协接到清水乡河东村村民韩某的投诉，他于2007年5月29日在甘肃省积石山县大河家镇瑞云建材有限公司买了85块水泥预制块，拉回家后发现其中60块预制块有裂缝，属质量问题，无法正常使用，他多次与销售方交涉，问题却没有解决。
这是一件涉及跨省管辖的特殊案件，调解难度较大，工作人员多次与瑞云公司联系，但瑞云公司认为是消费者运输途中损坏了预制块，拒绝赔偿。6月17日，消协工作人员前往甘肃省积石山县大河家镇调解。依据《消费者权益保护法》第三十五条：“消费者在购买使用商品时，其合法权益受到损害的可以向销售者要求赔偿”之规定，经营者为消费者更换60块水泥预制块，并赔偿消费者的误工费和拉运费200元。
案例四 “竹签虫草”被退货
2007年7月28日晚，格尔木市“12315”接到辽宁省来格市的消费者王某投诉称：他于7月28日下午14时左右，在格尔木市某冬虫夏草经营店花33万元购买了5.15斤冬虫夏草，当晚18时许，他在品尝冬虫夏草时，发现部分虫草内含有竹签。王某找到虫草经营店要求退货，但店方坚决不退。
经消协工作人员初步调查，这些插有竹签的虫草，主要是因为虫草断裂后，商家为了恢复原样，将断裂处用竹签接好，然后将这些“竹签虫草”混杂在好的虫草中销售。在消协的调解下，双方达成退货协议，消费者王某将5.15斤冬虫夏草退给虫草店，虫草店退款33万元。
案例五 食用菌菌种竟然发霉
2007年5月21日下午，大通回族土族自治县消费者协会接到桥头镇胡基沟村消费者协会投诉站转来的胡基沟村14户村民的集体投诉称：2007年4月17日，他们在本县孙家寨村一食用菌栽培户处购买的食用菌(双孢菇)菌种，布菌一段时间后出现发霉、坏死等现象，他们怀疑所购买的食用菌菌种有假。
消协工作人员实地查看，证实村民投诉情况属实，并了解到，共有14户村民的47个塑料大棚(面积12.3亩)所栽的食用菌出现了发霉、坏死。消协先后4次组织胡基沟村“一会两站”工作人员、受害农户代表、县农牧局蔬菜站工作人员和菌种供应者座谈。经反复协商，双方达成调解协议：由菌种供应者退还14户村民全部的菌种购货款20286元，并补偿技术指导等费用5000元。
案例六 宾馆收费不合理
2007年4月25日，消费者柳某向格尔木市消费者协会投诉称：他在凌晨2时30分左右入住某宾馆，准备当晚21时退房，宾馆却要收两天的房费，柳某要求按一天收费。
消协工作人员当即赶赴现场，宾馆负责人解释，凌晨6时前入住按1天收费，中午12点到下午18点之间退房加收半天房费，下午18点退房加收1天房费，他们之所以收取客人两天房费是按照行业习惯执行的。而消费者认为，入住时间加起来不到20小时，却按两天计算，是明显的霸王条款，对消费者明显不公平。
关于酒店收费，《中国旅游饭店行业规范》第十条规定：“饭店客房收费以‘间/夜’为计算单位(钟点房除外)。按客人住‘间/夜’计收1天房费；次日12时以后、18时以前办理退房手续者，饭店可以加收半天房费；次日18时以后退房者，饭店可以加收一天房费。”但是《规范》中没有对早上入住的时间作出具体规定。就这个案例来说，宾馆曲解了行规，消费者有权要求宾馆计量准确，收费合理。不管宾馆如何收费，必须尽到提示义务，一定要将收费方式事先告知消费者，只有这样才能避免消费纠纷。在格尔木市消协的调解下，宾馆向柳某收了一天的房费。
案例七 错售农药致农户受损
2007年6月27日，消费者王某、甘某到互助土族自治县消费者协会投诉称：2007年6月25日,他们在东山乡下元保村化肥农药销售部购买农药，当时每人购买了两瓶氯氰菊酯杀虫剂，喷在油菜地里，次日发现油菜全部枯萎，于是前往农药销售部交涉，销售人员承认，因自己大意误将农药除草剂当成杀虫剂销售给了王某和甘某，但双方未能就赔偿问题达成一致意见。
消协接到投诉后，到田间实地查看，并到化肥农药销售部调查核实，按照《消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利”，双方达成调解协议：由销售部以每亩450元的价格分别向消费者王某和甘某赔偿经济损失2615元和2160元。
案例八 酒精炉爆炸烫伤学生
2007年10月6日，西宁卫生职业技术学院学生小谈约7名好友前往西宁市城西区胜利路某火锅店就餐，就餐过程中酒精炉突然爆炸，导致3名同学的头发、皮肤不同程度烫伤，事发后，餐馆老板态度生硬，不但没有送受伤学生去医院治疗，而且拒不承担任何损失。双方协商不成，消费者拨打了“12315”投诉申诉举报电话。
西宁市城西区消费者协会接到投诉后，立即派人开展调查，并要求经营者先将3名受伤学生送往医院诊查。经检查，2名学生烫伤轻，1名学生烫伤比较严重。依据《消费者权益保护法》第十一条“消费者因购买、使用商品或接受服务受到人身财产损害的，享有依法获得赔偿的权利”和第四十一条“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费……”之规定，经消协调解后双方达成协议，由经营者支付3名学生的医疗费费等总计人民币1300元；15天后，伤者出院复查，如未痊愈再赔偿和治疗。
案例九 窗口无人导致退票误时
2007年4月28日，消费者赵某向格尔木市消费者协会投诉称：4月25日，他购买26日8点15分格尔木到西宁的硬卧火车票一张，26日7点30分左右，他到火车站2号窗口办理退票，发现窗口无人，车站的其他工作人员让他10点后再来。赵某于10点30分到2号窗口退票，被告知火车已经开走，不予退票。
经调查，消协认为，铁路部门有办理退票的相关规定，也有相关的承诺，等同于向消费者发出了邀约。一旦消费者购买了火车票，消费者与车站便产生了合同关系，在开车之前消费者有退票的权利，开车之前，火车站应当保证及时快捷地为消费者提供退票服务。因2号窗口在开车前一定时间内无人值守，导致消费者退票误时，应视为火车站违约。经调解，火车站承担了相应责任，为消费者更换了一张4月29日格尔木到西宁的硬卧火车票。
案例十 摩托车自燃消费者获赔
2007年10月12日，海南藏族自治州共和县消费者洛某在海南州胜利摩托车销售部购买“劲隆”摩托车一辆，价格5100元。11月28日，停放在家中的摩托车突然自燃，洛某发现后立即用水灭火，但一会儿工夫，摩托车就烧得只剩空架子了，他家新建的房屋也熏黑了。
海南州消费者协会接到投诉后及时赶到现场调查取证，确认投诉均属事实。消协工作人员运用“举证责任倒置”的原则，责成经销商与其上级批发商、售后服务代理和生产厂家取得联系，要求他们就摩托车自燃原因出具证据。调解后，生产厂家接受了摩托车自燃应属产品质量事故的结论，经营者与消费者双方本着互谅互让的原则，达成一致调解协议，由生产厂家赔偿消费者同一型号的新摩托车一辆。（来源：西海都市报 作者: 申维祖 肖榭）
编辑：陈希娜
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